A、服务传递差距
B、服务外部沟通差距
C、服务质量规范差距
D、服务质量感知差距

A、新技术新技能培训
B、第二专长培训
C、提高素质培训
D、在职培训
E、高层主管培训

A、导向作用
B、凝聚作用
C、感化作用
D、助长作用
E、致弱作用

A、双向交流
B、各自选择行为
C、阶段性评价
D、年终评价与奖酬分配
E、比较与再交流

A、进行服务创新，首先要了解和把握客户的期望
B、进行服务创新，要重视产品售后服务的设计
C、进行服务创新，首先要了解客户的满意度
D、进行服务创新，首先要加强客户期望值管理

A、排列评估法首先要开列评估对象名单
B、评估对象名单开列之后，从名单中删去不是十分了解的对象
C、通常情况下，不需要将最好的职工与最差的职工加以区别
D、排列评估法是针对某一项指标，把评估对象按最好到最差加以排列

A、诱导因素集合
B、行为导向制度
C、行为幅度制度
D、行为时空制度
E、行为归化制度

A、识别系统中存在的约束
B、寻找突破这些约束的办法
C、让其它流程与约束同步
D、提升约束环节的能力
E、开始新的循环

A、顾客满意度
B、员工满意度
C、顾客导向经营绩效指标
D、内部营运指标
E、学习、创新与成长指标

A、回归分析法
B、现状规划法
C、专家讨论法
D、自上而下法
E、自下而上法