A．在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求。寻找营销机会
B．如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
C．如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D．针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
E．在网点业务高峰期可不做营销

A．递给客户适合的宣传材料
B．记录客户咨询的内容
C．将咨询内容向网点负责人反馈
D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容
E．告诉客户到其他网点咨询

A．客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。
B．客户至柜台办理业务。确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。
C．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项。并礼貌送客。
D．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。
E．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。

A．个性
B．身份
C．素养
D．心理状态
E．受教育的背景

A．开门
B．站立／列队
C．问候客户
D．迎宾引导
E．迎宾礼毕

A．大堂经理
B．会计主管
C．网点负责人
D．柜员
E．个人客户经理

A．柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队
B．迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑
C．迎宾动作整齐划一
D．迎宾时柜员可不用问候
E．迎客流程的执行人为网点负责人

A．大堂经理
B．保安
C．网点负责人
D．会计主管
E．柜员

A．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
B．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
C．对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
D．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起，这是我们的错”。
E．服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

A．不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。
B．切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
C．禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
D．尽量不要叠腿。更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。
E．可将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。