单项选择题客人入住客房后发现房间的窗户无法上锁,而窗外就是酒店的公共露台,因此坚决要求更换客房。这是因为客人()的心理需求没有得到满足。
A.清洁
B.尊重
C.求知
D.安全
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1.单项选择题一位客人在酒店餐厅点了一道焗蜗牛的菜,半天也没等到上菜,便生气的向餐厅主管投诉。主管听清原委后立刻向客人道歉并催促厨房加急上菜,随后又对客人说:“您知道,蜗牛行动比较缓慢,所以让您久等了。”主管说完,客人哈哈笑了。这个案例中,餐厅主管通过()化解了客人的怒气和尴尬的场面。
A.诚恳有礼的态度
B.机智幽默的语言
C.敏捷的反应速度
D.以柔克刚的微笑
2.单项选择题如果你是酒店大堂工作人员,在接待一位情绪低落忧郁的客人时,客人一直向你倾诉自己无法化解的烦恼,你应该()。
A.迅速为客人办理好相关业务,结束对话
B.耐心倾听客人的烦恼,可以适当予以回应
C.建议客人去看心理医生,以免抑郁加重
D.告诉客人自己工作很忙,请客人见谅
3.单项选择题为了实现一个大目标,要“先设定一个小目标”,这个“小目标”属于().
A.主导动机
B.外在动机
C.近景动机
D.社会动机
4.单项选择题酒店服务人员与客人发生摩擦,若不及时控制,很容易使矛盾升级愈演愈烈。这是因为()的强度越大,人的行为受其支配的可能性越大,就越难自控。
A.态度
B.感觉
C.情绪
D.冲动
5.单项选择题同样的酒店客房装修风格,有的客人觉得赏心悦目,有的客人却觉得不合心意,这是()因素在影响客人对酒店的评价。
A.视觉
B.美觉
C.触觉
D.嗅觉
6.单项选择题如果突然进入黑暗的房间,会两眼一抹黑什么都看不见,但时间稍长后就能看到东西,这体现的是()。
A.感觉的对比
B.感觉的适应
C.感觉的后像
D.感觉的联觉
7.单项选择题家长如果常带着孩子闯红灯,孩子以后也会认为闯红灯是没问题的。这说明了态度具有社会性,也叫(),指态度是在社会环境中学习形成的。
A.环境性
B.模仿性
C.习得性
D.可变性
8.单项选择题在接待成就型客人时,以下做法中错误的是()。
A.不卑不亢
B.礼貌大方
C.顺从合理要求
D.帮客人做决定
9.单项选择题在对客服务工作中如果因为沟通不畅导致与客人产生误会与冲突,服务人员应该()。
A.先跟客人把事情原委解释清楚
B.先把导致冲突的责任划分清楚
C.先跟客人理论清楚是非对错
D.先向客人道歉,接受客人抱怨
10.单项选择题以下因素中不属于酒店选择背景音乐时需要考虑的是()。
A.背景音乐应符合酒店的特色和风格
B.背景音乐的音量应当大小适中
C.背景音乐应该让所有客人都喜欢
D.背景音乐应当为酒店营造舒适的氛围
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()是顾客在工作之余,为了放松、休养、享受生活而产生的酒店消费动机。
题型:单项选择题
客人对餐饮服务的心理要求有()
题型:多项选择题
一般而言,顾客要求餐饮卫生不仅达到客观的检测标准,还要求其达到自身心理上的卫生标准。()
题型:判断题
下列符合批评性投诉的特点的是()
题型:多项选择题
顾客在餐厅用餐不仅是为了解决温饱问题,还注重追求审美体验,这是()心理。
题型:单项选择题
研究酒店心理学,可采用很多方法。其中,在自然情况下,有计划、有目的、系统地直接观察被研究者的外部表现,了解其心理活动,进而分析其心理活动规律,指的是()。
题型:单项选择题
遇到气急败坏的客人来到酒店前台大声斥责酒店服务人员服务失误的行为时,前台服务人员首先应该()。
题型:单项选择题
红色,代表热情、喜庆、兴旺、豪迈,因此餐厅包厢、客房等可大面积使用。()
题型:判断题
不同顾客的时间资源、知识资源、经济资源等是影响顾客购买决策的()
题型:单项选择题
心理学的主干学科有()。
题型:多项选择题