口头交流及过去的经历属于影响预测服务的因素。

判断题口头交流及过去的经历属于影响预测服务的因素。

1.判断题预测服务属于影响适当服务水平的因素。

2.判断题影响理想服务期望的因素有忍耐服务强化和个人因素。

3.填空题铁路客运职工在服务工作中应具备四种基本能力，分别是观察能力、（）、（）、劝说能力。

4.填空题表达能力是服务人员与安身之处进行交往时的重要一项能力，包括（）和语言两部份

5.填空题群体心理的特点有整合性、自发性、感染性、（）、暗示性

6.填空题（）心理的特点是情绪不稳定，易于亢奋。

7.填空题（）是显示人们个别差异的现象

8.填空题个体心理一般分为心理过程和（）心理。

9.判断题铁路旅客满意度的调查与掌握是我们研究铁路客运服务的基础之一。

10.判断题评价指标体系的建立确定是旅客调查成功与否的关键。