边界跨越者虽然很重要，但是却是组织中技能最低、薪酬最少的员工。

顾客关系管理的最终目的就是通过关系的建立和发展并留住忠诚顾客。

不尽人意的环境设计只会让顾客感到失望。

服务补救是一个挖掘新顾客的营销策略。

服务员工还包括那些顾客视线以外的、不需要与顾客直接接触的员工，也就是后台员工。

在顾客定制联系中会经常用到大规模定制和顾客亲密这两种策略。企业可以通过对个别顾客情况的熟悉，以及找出可以满足每位顾客需求的解决方案，而得到顾客的忠诚。

只要投入足够的人力物力财力，企业服务文化就可以很快建起来。

服务的有形展示部分可通过复杂的刺激发挥同样的作用，能够引发某种视觉或情感上的反应。

建立和维持一个对企业有益的顾客是企业关系营销的基本目标。

经过长期的交易过程，顾客会与服务提供者建立起来一种社会关系，但是对于形成忠诚顾客没啥关系。