服务场景影响顾客行为的理论框架遵循着基本的“刺激——有机体——反应”模式。

服务生产率与服务质量是无太大联系。

服务文化与企业文化完全不同。

在顾客定制联系中会经常用到大规模定制和顾客亲密这两种策略。企业可以通过对个别顾客情况的熟悉，以及找出可以满足每位顾客需求的解决方案，而得到顾客的忠诚。

需求预测可称为企业一切决策的起点，更是服务运营计划的基础。

环境的空间布局与功能对顾客来说十分重要，而且促进顾客体验。

不尽人意的环境设计只会让顾客感到失望。

一个顾客的需求是一直不变的，不会跟随年龄的增长而改变。

如果顾客得到过度赔偿，他们也会不舒服。

白银层由那些不仅不会给公司带来价值，还会浪费公司资源的顾客组成。