A.个性
B.身份
C.素养
D.心理状态
E.学历
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A.工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。
B.语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户的误解.辱骂,要耐心解释,不恶语伤人。
C.对需团队合作完成的工作,使用“我们”代替“我”。
D.遇刁钻客户及其它特殊情况,要说“对不起,这是我们的错”。
E.服务语言要考虑客户的接受能力,在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,视客户对银行业务的了解情况,适量使用专业术语。
A.进行自我介绍应该有效区分环境,针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍.推销自己。
B.通常将男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;未婚者介绍给已婚者;家人介绍给同事.朋友。
C.通常是将上级介绍给下级;主人介绍给客人;不熟悉的人介绍给熟悉的人。
D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人,后介绍人数多的一方。
E.被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵,则最先介绍。
A.应表情认真
B.动作配合
C.语言合作
D.用词委婉
E.礼让对方
A.递送资料时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放。
B.在递送物品时,以双手递物为最佳;递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。
C.互换名片时,要先用双手将自己的名片递上,文字正面朝向对方,后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后,将其慎重地放在合适地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄。
D.递送款项时,双手接递款项,轻拿轻放,不抛不弃,唱收唱付。
E.如需客户签名,递送签字笔时,应把笔套打开,用右手的拇指.食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。
A.三声服务
B.称谓要得体,学会使用敬语.问候语
C.服务语言要健康.文雅.温和.谦逊
D.语言要明确.简练.语速掌握在每分钟60字左右
E.掌握处理应急事件的语言
A.来有迎声
B.问有答声
C.帮有谢声
D.怨有歉声
E.走有送声
A.注视客户的双眼,表示出对客户的关注,以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B.与客户较长时间交谈时,以客户的整个面部为注视区域。
C.与客户相距较远并站立服务时,一般以客户的全身为注视点。
D.在递接物品时,应注视客户的手部。
E.注视客户的面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜。
A.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情
B.应是发自内心的笑,笑得真诚.适度.合时宜
C.表达出友善.诚信.和蔼.融洽等美好的情感
D.放松自己的面部肌肉
E.使嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形
A.神态真诚热情而不过分亲昵
B.表情要严肃而认真
C.表情亲切自然而不紧张拘泥
D.营业人员上岗时必须保持良好的精神状态
E.眼神专注大方而不四处游动
A.方向指示
为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向。
B.阅读指示
为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合。
C.示意入座
示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切的语言请客户入座。
D.邀请示意
为准确邀请某位客户,可面向客户,手心向上,不断弯曲四指,邀请客户。
E.选定客户
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