单项选择题依据GB/T19010-2009标准,以下哪种说法是正确的()

A.标准适用于与产品相关的组织行为规范,包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相关规定,以提高组织的顾客满意度,满足顾客的需求和期望
B.标准可供各种类型、不同规模提供不同产品的组织使用,包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织
C.标准规定了顾客满意行为规范的具体内容
D.标准可以用于认证或合同目的


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1.单项选择题组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是()

A.顾客满意行为目标
B.顾客满意行为要求
C.顾客满意行为承诺
D.顾客满意行为规范

2.单项选择题依据GB/T19013-2009标准,提供方不包括()

A.行业的专业协会
B.组织内会设立一个处理未解决投诉的独立部门
C.政府监管部门
D.跨行业协会

3.单项选择题依据GB/T19013-2009标准,争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种()

A.补偿途径
B.补充措施
C.司法措施
D.和解方式

4.单项选择题GB/T19013-2009标准的适用范围不包括()

A.与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉
B.与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉
C.雇佣关系争议
D.由国内或跨国的商务活动(包括电子商务)引起的争议

5.多项选择题()提交给提供方的对某一投诉的不同意见。

A.争议
B.争议解决
C.投诉
D.投诉处理

6.单项选择题GB/T19010-2009标准,主要用途包括()

A.促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖
B.改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解,以减少误解和投诉的可能
C.降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性
D.以上全部

7.单项选择题()是顾客期望的产品特性。

A.基础特性
B.保健因素
C.激励因素
D.潜在机会

8.单项选择题依据GB/T19013-2009标准,以下哪种说法是错误的()

A.为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南
B.标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素
C.标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性
D.标准适用于各种类型争议的解决

9.单项选择题中国认证认可监管制度包括()

A.认证人员转会制度
B.认证机构管理体系认证价格检查制度
C.实验室、检查机构的资质认定制度
D.以上都是

10.单项选择题对于违反自律公约的单位个人,经查证属实的,由中国认可认证协会依据()处置

A、《中国认证认可协会章程》及相关自律规范性文件
B、中华人民共和国认证认可条例
C、国务院办公厅关于加强认证认可工作的通知
D、以上都是