A.请镇静,好让我们马上给您重新订票。 B.伙计,您确实已经生气了么?沉住气,别激动。 C.我可以理解,被迫支付一笔费用确实让人感到恼火。 D.我不明白您为什么这么生气——我们实施这项费用已经多年了。
A.试探性地提出问题,确定问题所在。 B.忽略这位神情不快的客户。 C.说:“我看得出来,您今天有些不愉快。” D.问:“您对我们今天的服务还满意吗?”
A.物理、心理、文化和语义 B.技术、生理、社会和语义 C.环境、技术、内部和外部 D.物理、环境、社会和语义