一位客户发现自己必须为了在最后一刻改签打折机票而支付罚金，这让他感到十分恼怒...

单项选择题一位客户发现自己必须为了在最后一刻改签打折机票而支付罚金，这让他感到十分恼怒。你会说些什么来宽慰这位愤怒的客户？（）

A.请镇静，好让我们马上给您重新订票。
B.伙计，您确实已经生气了么？沉住气，别激动。
C.我可以理解，被迫支付一笔费用确实让人感到恼火。
D.我不明白您为什么这么生气——我们实施这项费用已经多年了。

1.单项选择题如果有个客户叹气并且连连摇头，似乎对某种情况感到不快，但却没有告诉你哪里有问题，你应该如何做出回应？（）

A.试探性地提出问题，确定问题所在。
B.忽略这位神情不快的客户。
C.说：“我看得出来，您今天有些不愉快。”
D.问：“您对我们今天的服务还满意吗？”

2.单项选择题什么是有效交流的四个障碍？（）

A.物理、心理、文化和语义
B.技术、生理、社会和语义
C.环境、技术、内部和外部
D.物理、环境、社会和语义

3.单项选择题在聆听客户讲话时，客服人员应该做些什么？（）

A.只听取客户提供的事实而不是他或她的内心感受
B.确认自己理解了客户的要求或问题
C.当明显知道客户要说什么时，替客户说完其余的话
D.对客户说的所有内容留下笔录，以免忘记任何重要的内容

4.单项选择题完全或主要负责处理由客户发起的联络的联络中心被称为（）

A.呼入联络中心
B.外传联络中心
C.来话联络中心
D.混合联络中心

5.单项选择题一位客户给航空公司呼叫中心打电话，以便预定机票。客服人员发现该旅客将要使用轮椅旅行，需要一位乘务员帮助她从人工值机柜台运送至登机口以便登机。该客服人员应该向谁通报有关需要乘务员帮助的信息？（）

A.当班机组人员主管
B.医务台
C.客服人员总监
D.当班驾驶员

6.单项选择题当客户投诉时，为确保客户满意，除解决问题外，客服人员还可以做的最重要的事情是什么？（）

A.对造成的不便表示歉意
B.为下次采购买提供折扣
C.提供额外收费的产品或服务
D.将该客户视为一个有价值并重要的客户

7.单项选择题航空公司大多通过提供（）服务，改善了旅客在飞行期间的旅行体验。

A.更安静的客舱和更符合人体工程学的座椅设计
B.卫星电视、无线上网和手机业务
C.质量更好、品种更多的餐饮和餐酒
D.更体贴的客舱乘务员，使服务更加完善

8.单项选择题航空业的主要变革是航空解制导致的。以下哪一种情况并非是航空解制造的？（）

A.在航空市场引进新的初创企业
B.引进网上售票
C.减少政府对航线和票价的管制
D.通过降低票价刺激需求并增加市场规模

9.单项选择题航空公司内部的高标准客户服务可通过（）为一线工作人员提供助益。

A.确保他们收到良好的表现评价
B.提高士气和团队精神
C.确保他们受到管理层的注意
D.减少他们收到的客户投诉数量

10.单项选择题要确定航空公司是否能够留住客户，需要回答的最重要的问题是什么？（）

A.航空公司是否提供了良好的客户服务？
B.客户是否喜欢这次旅行经历？
C.航班是否正点起飞或到达？
D.航空公司是否提供了有竞争力的辅助服务？