单项选择题酒店服务人员与客人发生摩擦,若不及时控制,很容易使矛盾升级愈演愈烈。这是因为()的强度越大,人的行为受其支配的可能性越大,就越难自控。

A.态度
B.感觉
C.情绪
D.冲动


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4.单项选择题在接待成就型客人时,以下做法中错误的是()。

A.不卑不亢
B.礼貌大方
C.顺从合理要求
D.帮客人做决定

5.单项选择题在对客服务工作中如果因为沟通不畅导致与客人产生误会与冲突,服务人员应该()。

A.先跟客人把事情原委解释清楚
B.先把导致冲突的责任划分清楚
C.先跟客人理论清楚是非对错
D.先向客人道歉,接受客人抱怨

6.单项选择题以下因素中不属于酒店选择背景音乐时需要考虑的是()。

A.背景音乐应符合酒店的特色和风格
B.背景音乐的音量应当大小适中
C.背景音乐应该让所有客人都喜欢
D.背景音乐应当为酒店营造舒适的氛围

8.单项选择题一位刚下飞机乘坐出租车来到酒店的商务客人,在前台等待办理入住手续期间,心里最急切的需求可能是()。

A.尽快进入房间休息
B.在酒店里走走了解布局
C.出发前往附近景区游览
D.去酒店的康乐部健身

9.多项选择题接待来自不同文化地域的客人时,尊重其文化风俗非常重要。比如在接待欧美国家的顾客时,以下做法中明显不妥的是()。

A.安排客人住在13楼
B.向客人推荐猪肉做的特色菜
C.给客人安排房号带数字4的客房
D.询问客人的兴趣爱好

10.单项选择题“晕轮效应”是一种()的效应。

A.“先入为主”
B.“以偏概全”
C.“本末倒置”
D.“主次不分”