问答题

【案例分析题】用户：我实时话费中的“其他费”是什么费用啊？客服：您是不有点播了其他的业务？用户：没有。客服：那我这边也没有查询到，建议您登陆网上营业厅查询下？用户：我不会上网的，我要投诉的。我没有打过呀？客服：那这个情况我只能帮您反映上去。用户：你能现在给我解答下吗？客服：这个我没有权利。用户：你没这个权利，你接什么电话啊？客服：希望你了解我们的工作范围，我们又不是领导。那你有没有接过特殊号码的电话呢？用户：正常人手机都是接打电话用的。难道我现在接电话也要收费了吗？客服：那你接听了什么号码呢？用户：我不知道。通话记录我已经删除了，你这边给我查下。客服：我查的到，还用问你吗？请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。

答案： 1.存在问题：
（1）该位客服代表对业务不熟悉，实时话费中的“其他费”主要是用户拨打声...

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【案例分析题】用户：你们联通3G怎么没信号？客服：有信号的呀，你在哪里呢？用户：我在小区。同样都是联通手机，在同一个地方，为什么我家人的有信号，我的就没有信号啊？我还是你们的VIP用户呢。客服：这个VIP没有关系的。用户：那为什么同一个地方，我的就没有信号呢？客服：哪个号码呢？用户：他号码是130**，我的是186。客服：他是2G手机呀。（音量有明显的提高）用户：那我3G手机，3G没信号的呀，你对我凶什么凶？客服：小姐，2G手机和3G手机不一样的啊？用户：那我用到现在，突然没信号了，是我的问题吗？客服：那从什么开始的呢？用户：我不想跟你说了，你工号多少？客服：工号是。后用户挂机并再次来电投诉。请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。

答案： 1.存在问题：由于客服代表的服务态度及沟通技巧问题，导致用户投诉客服代表本身。针对投诉网络信号等用户投诉，应做到先安抚，...

【案例分析题】
用户：我下个月开始想定天气预报业务，要怎么办理？
客服：这个你直接可以发送短信定制就可以了。发送TQ到10620121。
用户：那定的是哪个城市的？怎么收费呢？
客服：3元/月，您是哪边的？
用户：我是杭州的。
客服：那定的就是杭州的。
用户：那我要更改城市呢？
客服：可以更改的。
用户：怎么更改呢？你得告诉我呀！
客服：发送短信城市名到10620121就可以了。
用户：那是早上的还是晚上发的，还是早晚都发送的呢？
客服：是早上的，还是晚上发的，还是早晚都发送的。
用户：那你告诉我呀，要我问一句你答一句的吗？
客服：有早上发送的，也有晚上发送的，也有早晚都发送的。
用户：那你给我介绍呀！分别怎么定制，资费如何？
客服：发送ZC到10620121定制早上的。
用户：你工号多少？客服：工号****。
用户：我要投诉你。
客服：你要投诉我什么呢？
后用户挂机。
请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的操作方法。

答案： 1.存在问题：用户进线只为了咨询业务，但是客服代表服务太被动，一问一答现象严重，导致用户转而投诉客服代表服务态度，在用户...