服务提供者和顾客的交流越深入全面，该服务的生产率和服务质量可能越高。

很多服务都通过网络、自动售货机和语音系统等提供。此时，服务的质量在很大程度上取决于后台员工的服务水平。

服务质量是站在顾客的角度进行测量的，是顾客对服务提供服务过程和服务结果的主观评价。

服务组织必须收集顾客的信息数据，收集信息工作也很简单。

白银层由那些不仅不会给公司带来价值，还会浪费公司资源的顾客组成。

在服务企业中，顾客才是提高服务生产率的关键因素和持久因素。

顾客不可能与服务人员成为朋友。

服务的有形展示部分可通过复杂的刺激发挥同样的作用，能够引发某种视觉或情感上的反应。

服务生产率与服务质量是无太大联系。

收益管理虽然是解决供给与需求匹配问题的理想办法，但没有风险。