问答题请简述处理乘客投诉的“三不放过”原则。
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1.问答题简答站台站务员岗位服务标准中的“四到”。
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4.问答题请简述“首问负责制”的内容。
5.问答题请简述员工穿着制服有何规定?
6.问答题通用服务标准中对员工佩戴饰物有何规定?
7.问答题通用服务标准中对员工的发型有何规定?
8.单项选择题各车站根据实际需求在假日前()天将备用金需求提报客运服务部,由客运服务部汇总后交与票务部,由票务部向银行提出备用金需求。
A.30
B.20
C.15
D.10
9.单项选择题处置突发性大客流遵循“安全第一、()、合理引导、及时疏散”的原则。控制客流应遵循“由下至上、从里到外”的原则。
A.及时上报
B.以人为本
C.逐一解决
D.分级控制
10.单项选择题重大级即Ⅰ级突发大客流,是指站台、站厅和出入口都较为拥挤,预计持续超过()分钟以上,地铁运营秩序受到严重影响,可能或已经造成人员伤亡、财产损失等后果。
A.15
B.20
C.30
D.40
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电话投诉记录表属于车站投诉处理的所需配备。
题型:判断题
客伤事件协议内容:发生原因,行车值班员,考虑因素,双方协商结果,最终处理,甲乙方签字。
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车站除及时处理好发生在该站的客伤事件外,还应认真负责地接受地铁其他部门、人员所移交的客伤事宜。
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轨道交通车站发生人潮拥挤时乘客人身安全风险很大,极易造成群死群伤事故,车站应有完善的预案和完整的应急应对体制。
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当地城市颁布的城市轨道运营安全管理办法可以作为处理投诉的文件。
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应急物品原则上应放置于车控室,个别车站也可将轮椅、担架等物品放置于站厅的客服中心,但须人人皆知。
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站台层所设任何标志均不得侵入列车运行的安全限界。
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自动扶梯伤亡事故处理,如事故情况较为严重须临时关闭自动扶梯的,要立即启动紧急停机装置。
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事发列车停车后,车站应立即在伤(亡)者所处位置的站台上拉出警戒线(警戒线可适当拉宽,长度适中)。
题型:判断题
电话投诉记录表属于车站投诉处理的所需配备。
题型:判断题