单项选择题

（）是处理客户抱怨的前提。

A.保持良好的态度
B.了解客户抱怨背后的希望
C.以行动化解客户的抱怨情绪
D.让抱怨的顾客惊喜

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单项选择题

当责任确定方面难以区分，客户又有意把损失转嫁到自己企业时，企业应遵循（）原则来处理客户抱怨。

A.独立权威性
B.及时准确性
C.客观真实性
D.协调合理性

多项选择题

客户抱怨的原因可能是（）

A.产品和服务的实际效果过高
B.对产品的期望过高
C.产品和服务的实际效果过低
D.对产品的期望过低