工商银行服务理念中，服务创造价值的理念包括内容（）

多项选择题工商银行服务理念中，服务创造价值的理念包括内容（）

A.人性化亲情化
B.系统化效率化
C.个性化专业化
D.特殊化标准化

1.多项选择题在品牌建设上工商银行一贯坚持的原则是（）

A.紧紧围绕银行经营的方向
B.密切业务发展
C.以市场和客户为导向
D.增强品牌价值

2.多项选择题关于营业网点晨会的主持有几个要点（）

A.每日晨会都由网点主任主持
B.晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任
C.当日主持人在召开晨会前应作好准备工作，确定当日要学习的新业务，设计情景演练内容
D.营业主任或大堂经理负责晨会的督导

3.多项选择题客户教育流程规定，网点内下列人员必须参加（）

A.网点负责人
B.理财经理
C.大堂经理
D.保安

4.多项选择题服务规范是根据客户服务的需要及网点管理的要求而制定的工作标准，其包括（）

A.岗位服务规范
B.服务环境规范
C.服务纪律规范
D.服务礼仪规范

5.多项选择题基础业务咨询流程中对客户提出的不能当场解答的问题应采取（）

A.递给客户类似的产品宣传资料
B.记录客户咨询的内容及客户信息
C.告知客户将在随后给予电话解答
D.索性不回答

6.多项选择题工商银行的服务流程一般分为（）

A.开门迎客流程
B.基础业务咨询流程
C.客户引导流程
D.客户的二次分流流程
E.抱怨和投诉处理流程
F.客户送别流程

7.多项选择题服务是一个人或一个组织为一定的目的，满足服务对象某种需求，使自身得到一定利益的接触活动，服务有以下特征（）

A.无形性
B.异质性
C.产品和消费间的不可分割性
D.不可保存性
E.交互性

8.多项选择题礼貌服务用语使用的正确方法是（）

A.注意说话时的仪态
B.只要说了文明用语即可，不用注意技巧
C.注意选择词语
D.注意语言要简练、中心要突出
E.注意语音、语调和语速

9.多项选择题主动服务就是要服务于客户开口之前，具体来说就是要做到（）

A.服务承诺到位
B.服务态度到位
C.服务能力到位
D.服务效率到位
E.服务细节到位

10.多项选择题网点客户关联销售的方式包括（）

A.向上营销
B.交叉营销
C.重复营销
D.横向营销