多项选择题客户因排队时间过长产生不满时,网点负责人应()

A.和大堂经理及时开展大堂秩序的维护
B.可采用人工叫号方式
C.引导客户通过自助渠道办理业务
D.做好柜台人员工作安排


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1.多项选择题款车未到无法按时开门,网点负责人应()

A.及时与相关部门联系,了解原因
B.与大堂经理及时向客户进行解释与安抚
C.积极引导客户通过非现金柜台、自助渠道办理业务
D.向客户推荐周边营业的网点

2.多项选择题客户产生负面情绪的原因有()

A.客户排队等候时间较长
B.客户因所带证件不全,不能及时为其办理业务
C.客户持有的假币被没收
D.银行过失行为导致客户办理业务时间的延误或一些经济损失

3.多项选择题个人客户统一视图策略中的市场定位是()

A.定位中端
B.竞争高端
C.维持存量
D.培育潜力

4.多项选择题个人客户服务精细化管理项目的内容主要是()

A.细化服务标准
B.量化评价指标
C.监测服务质量
D.提升服务水平

5.多项选择题精细化管理项目中对网点员工的日常服务工作自测自评的内容和标准主要采取()

A.定性定量相结合的方式
B.建立服务质量与绩效评价挂钩机制
C.网点负责人要掌握网点员工的日常管理规范
D.对网点员工的服务质量进行监测和评价

6.多项选择题大堂经理对优质客户的识别主要可以关注以下几类客户()

A.驾驶或乘坐高端车辆、着装配饰为国际名牌产品的客户或外籍人士
B.办理日常正常结算的个人客户
C.咨询申请开立外汇交易账户、白金卡、保管箱、复杂投资咨询等复杂业务的客户
D.大额业务办理咨询的客户

7.多项选择题贵宾理财中心大堂经理的岗位职责包含()

A.做好贵宾专属区域的服务维护工作
B.做好优质客户识别发展工作
C.做好优质客户引导和预约服务工作
D.熟练应用PBMS中信息查询、营销方案和任务管理
E.协助贵宾理财中心负责人做好每日服务质量、内部协作水平、营销业绩的数据统计

8.多项选择题贵宾理财中心日常管理规范中必须严格遵守和执行的制度包括()

A.例会工作制度
B.信息报告制度
C.工作日志制度
D.优质客户关系维护制度
E.客户意见反馈和市场调查制度、投诉管理制度、保密制度和不定期检查制度

9.多项选择题个人客户服务精细化管理包含以下内容()

A.执行服务规范
B.细化服务评价标准
C.开展服务质量监测和评价
D.提升服务水平
E.客户经理风险控制

10.多项选择题优质客户服务流程务关系维护环节主要包括()

A.理财经理日常关系维护
B.客户经理日常关系维护
C.大堂经理日常关系维护
D.网点负责人维护管理
E.纵向、横向联动维护