网点业务运营中特殊情况中因员工原因造成的客户不满情况的处理（）

多项选择题网点业务运营中特殊情况中因员工原因造成的客户不满情况的处理（）

A.当事人应立即起立向客户道歉
B.及时更正错误
C.强调客观原因
D.否定客户提意见

1.多项选择题网点业务运营中特殊情况客户排队时间过长的处理（）

A.安抚客户情绪
B.等待机器叫号
C.能自助办理的，引导客户自助办理业务
D.实行弹性窗口和弹性工作制，确保窗口的开工率

2.多项选择题网点业务运营中特殊情况假币的处理（）

A.安抚客户情绪
B.解释人民银行关于假币收缴的有关规定
C.认真倾听客户情况
D.加强柜台操作人员的监督

3.多项选择题网点业务运营中特殊情况库存不足的处理（）

A.安抚客户情绪
B.办理相关预约手续
C.紧急进行办理出库
D.联系其他库存充足的网点办理业务

4.多项选择题安全保卫的应急预案包括（）

A.防抢
B.技术保障
C.防爆
D.防火
E.防恐怖

5.多项选择题客户因排队时间过长产生不满时，网点负责人应（）

A.和大堂经理及时开展大堂秩序的维护
B.可采用人工叫号方式
C.引导客户通过自助渠道办理业务
D.做好柜台人员工作安排

6.多项选择题款车未到无法按时开门，网点负责人应（）

A.及时与相关部门联系，了解原因
B.与大堂经理及时向客户进行解释与安抚
C.积极引导客户通过非现金柜台、自助渠道办理业务
D.向客户推荐周边营业的网点

7.多项选择题客户产生负面情绪的原因有（）

A.客户排队等候时间较长
B.客户因所带证件不全，不能及时为其办理业务
C.客户持有的假币被没收
D.银行过失行为导致客户办理业务时间的延误或一些经济损失

8.多项选择题个人客户统一视图策略中的市场定位是（）

A.定位中端
B.竞争高端
C.维持存量
D.培育潜力

9.多项选择题个人客户服务精细化管理项目的内容主要是（）

A.细化服务标准
B.量化评价指标
C.监测服务质量
D.提升服务水平

10.多项选择题精细化管理项目中对网点员工的日常服务工作自测自评的内容和标准主要采取（）

A.定性定量相结合的方式
B.建立服务质量与绩效评价挂钩机制
C.网点负责人要掌握网点员工的日常管理规范
D.对网点员工的服务质量进行监测和评价