多项选择题如因客户投诉等事件有新闻媒体未经上级行批准前来采访,应对的流程包括()

A.确认身份,热情接待
B.询问来意,积极配合
C.正确应答,充分沟通
D.达成和解,礼送出门


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1.多项选择题突发事件的应急演练的形式()

A.按组织形式可分为桌面演练和实战演练
B.按内容可分为单项演练和综合演练
C.按目的和作用可分为检验性演练、示范性演练和研究性演练
D.按目的可分为可用演练和流程演练

2.多项选择题其它特殊情况-雨雪天气服务的处理()

A.铺设防滑垫及其他防滑设施
B.准备塑料袋为客户放置雨具
C.所有网点配备雨具
D.明显位置放置防滑提示

3.多项选择题客户自身出现的特殊情况缺少有效证件的处理()

A.请客户下次再来,无需做任何提示
B.非有效证件不能办理
C.能够用自助机具办理的,引导客户自助办理业务
D.耐心向客户解释,下次办理时尽可能为其优先办理

4.多项选择题网点业务运营中特殊情况中因员工原因造成的客户不满情况的处理()

A.当事人应立即起立向客户道歉
B.及时更正错误
C.强调客观原因
D.否定客户提意见

5.多项选择题网点业务运营中特殊情况客户排队时间过长的处理()

A.安抚客户情绪
B.等待机器叫号
C.能自助办理的,引导客户自助办理业务
D.实行弹性窗口和弹性工作制,确保窗口的开工率

6.多项选择题网点业务运营中特殊情况假币的处理()

A.安抚客户情绪
B.解释人民银行关于假币收缴的有关规定
C.认真倾听客户情况
D.加强柜台操作人员的监督

7.多项选择题网点业务运营中特殊情况库存不足的处理()

A.安抚客户情绪
B.办理相关预约手续
C.紧急进行办理出库
D.联系其他库存充足的网点办理业务

8.多项选择题安全保卫的应急预案包括()

A.防抢
B.技术保障
C.防爆
D.防火
E.防恐怖

9.多项选择题客户因排队时间过长产生不满时,网点负责人应()

A.和大堂经理及时开展大堂秩序的维护
B.可采用人工叫号方式
C.引导客户通过自助渠道办理业务
D.做好柜台人员工作安排

10.多项选择题款车未到无法按时开门,网点负责人应()

A.及时与相关部门联系,了解原因
B.与大堂经理及时向客户进行解释与安抚
C.积极引导客户通过非现金柜台、自助渠道办理业务
D.向客户推荐周边营业的网点