服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）