服务质量检测结果对企业非常重要，因为涉及到企业给付的工资，奖金，培训，晋升等很多利益。

问答法的调查方法是：表格中提出问题，调查对象必须按要求回答。

企业战略具有全局性，未来性，系统性，竞争性与合作性并存。

在对付争辩型的客户时候，一定要注意不要和客户直接争论，但也不能让客户有获得的快感，以免总是想投诉。

企业环境分析是为了掌握本 企业的内外部条件而进行的调查研究过程，企业的内部条件包括（）等。

人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常比已经实现的需求级别更高。

市场竞争调查的目的是掌握竞争对手情况，使企业在竞争中处于主动地位。

服务人员接待客户时不得体的行为如下，化妆浓艳，令人反感；只顾着自己聊天，不理睬客户。

质量的关注角度比较多，比如有关注产品，关注用户，关注生产，关注价值。

客户对服务产品的购买风险小于实物产品。