多项选择题顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量,它们是()
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
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1.多项选择题服务需求管理是指控制需求的()能力。
A.数量
B.质量
C.时间
D.变更
2.多项选择题在服务营销新增加的3个P中,有形展示主要表现为三种类型,它们是()
A.物质环境
B.企业形象
C.价格
D.信息沟通
3.多项选择题服务营销新增加的3个P是指()
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
4.多项选择题服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
5.多项选择题快速撇脂战略一般采用()和()手段。
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
6.多项选择题典型的服务产品生命周期一般包括()
A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.改进期
7.问答题简述投诉处理态度和技巧?
8.问答题简答服务主管应具备的服务意识有哪些?
9.问答题简述客户满意度改善的基本策略?
10.问答题如何理解客户角色的变化?
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因为客户信息收集的最终目的是在于改善措施,以增加企业赢利,所以结论部分应写得详细具体。
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年龄不同的人对产品和服务有相同的爱好和需求。
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人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,而新的需求通常比已经实现的需求级别更高。
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质量的关注角度比较多,比如有关注产品,关注用户,关注生产,关注价值。
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通常,客户服务人员只忙着最后客户服务工作,往往容易忽视对客户信息的跟踪。
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客户对服务产品的购买风险小于实物产品。
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客户管理卡是对供应商资料进行有效管理的卡片。
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接到客户投诉,服务人员首先要能够站在客户的立场考虑问题:一定是我们的工作没有做好,给客户造成了麻烦。
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或许每个企业都有服务标准,服务制度,也都会要求服务人员阅读和执行。但是,期望和实际总是相差很远。所以,客户投诉可以帮助改正一些问题。
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冷漠型的客户不拘小节,不喜欢动脑,不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情,喜欢凭着感觉做事情,比较容易得罪人,不喜欢讲道理。
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