建立标准化的服务规范，应以（）为出发点而制定。

单项选择题建立标准化的服务规范，应以（）为出发点而制定。

A、顾客导向
B、程序化
C、制度化
D、公司意志

1.单项选择题建立标准化的服务规范，应体现中国石油“为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务，做最受信赖的油品供应商”的（）。

A、客户导向
B、服务宗旨
C、服务承诺
D、公司意志

2.单项选择题遇上野蛮、打人的顾客时，采取（）的方法，并立即报警。

A、以暴制暴
B、冷静应对
C、保护、躲避
D、微笑应对

3.单项选择题当顾客之间在加油站发生争执时，向顾客说明加油站是危险场所，请他们不要在加油站争执。劝说无效时，应（）。

A、向公司说明，请求保安处理
B、强制其离开
C、报警求助
D、以暴制暴

4.单项选择题当第三方在加油站打架时，应（）。

A、向公司说明，请求保安处理
B、立即报警
C、强制其离开
D、以暴制暴

5.单项选择题台风发生时，应（），在建筑物最稳固的地方避险，并随时留意气象台发布的台风情况。

A、避免外出活动
B、停止营业，避免外出活动
C、停止营业
D、停止一切活动

6.单项选择题地震发生时（）；离开窗户、电器和易倒塌的家具；在安全可靠的地方避险。

A、不要慌张
B、离开屋内
C、躲进狭小的空间
D、不要留在室内，保持冷静

7.单项选择题地震发生后，加油站要及时清理现场，检查设备、设施情况，（），统计损失情况并上报。

A、抄算加油机泵码
B、检查加油机
C、计量油品库存
D、检查管线

8.单项选择题当发生水灾时，要立即（），停止营业，同时对油罐可能进入洪水的部位进行密封，将贵重或易坏物品和化学品转移到洪水淹不到的地方，做好安全防范工作。

A、关闭加油机
B、停止加油
C、离开加油站
D、切断加油站总电源

9.单项选择题遇上态度恶劣的顾客时，应坚持（）的原则，面带微笑，耐心倾听顾客的意见和投诉，不要与之争辩。

A、“客户至上”
B、“以和为贵”
C、“至诚服务”
D、“优质服务”

10.单项选择题烧伤后急救的原则是（），终止烧伤，脱离现场，并及时给予适当的处理。

A、冷却处理
B、用水冲洗
C、冷敷
D、迅速移离致伤源