投诉处理的具体步骤包括用心倾听抱怨、（）、（）真诚道歉、（）、礼貌的结束。

填空题投诉处理的具体步骤包括用心倾听抱怨、（）、（）真诚道歉、（）、礼貌的结束。

1.填空题满意度测评包括满意度调查、（）和（）

2.填空题我国的标准分为：国家标准、（）、地方标准、（）。

3.填空题开展质量管理的要点包括建立完善的质量管理体系、（）、（）及护理质量持续改进。

4.填空题质量的三层定义包括规定质量、（）和魅力质量。

5.判断题各医疗机构间做到信息互通、互采、互认。

6.判断题口咽采集法在被采集者两侧咽扁桃体来回擦拭至少3次，然后再在咽后壁上下擦拭至少3次。

7.判断题标本运送人员和接收人员对标本进行双签字。

8.判断题发热患者与普通人群可在同一采集点采样。

9.多项选择题医疗机构采用多种形式发放检测报告，分别为（）

A.电话通知
B.纸质
C.网络
D.快递

10.多项选择题标本混采登记受检者相关信息包括（）

A.姓名、性别、身份证号
B.联系电话
C.采集地点
D.采集日期、时间
E.采集管编号