制定一个好的服务品质标准应该包含以下哪几方面要求（）

多项选择题制定一个好的服务品质标准应该包含以下哪几方面要求（）

A.服务形象标准
B.服务行为标准
C.服务技能标准
D.企业形象标准

1.多项选择题以下哪些属于查勘员的违禁语言（）

A.我正在路上，别催了
B.我正在查勘案件，没空
C.我们马上过来，您稍等一会，快到的时候我给您电话
D.这么一点钱赔什么赔啊

2.多项选择题外职业生涯包括有（）

A.工作单位
B.工作时间
C.工作地点
D.工作内容、工作职务与职称
E.工作环境
F.工资待遇

3.单项选择题在使用电话、办理业务、接受咨询时须用语礼貌、语气平和，坚持使用“（）”文明用语。

A.五字
B.十字
C.十五字
D.二十字

4.多项选择题良好的倾听能力是需要具备（）

A.回应客户与客户进行简单的沟通
B.关注客户感受，表现出对客户的重视、关心和尊重
C.对客户急躁的情绪做好安抚工作
D.对给客户造成的不便或不满情绪不能进行适当的致歉

5.多项选择题熟练的专业技能包括（）

A.业务熟悉程度
B.业务解释规范
C.在工作时间完成上级交代的工作
D.按照首问责任制的要求执行

6.多项选择题业务熟悉程度包括（）

A.对公司产品不熟悉
B.对公司业务不熟悉
C.对实务操作不熟悉
D.不能快速、及时、准确、简洁地回答客户问题
E.业务解释不清楚、不规范、有歧义
F.业务解释错误

7.单项选择题服务网点须在意见簿左上角距上沿和左边沿各为（）处钻孔，以系绳线的方式将意见簿放置于服务网点客户休息区域内显要位置，将签字笔别挂于意见簿上，封面朝外，便于客户识别和填写，同时要检查意见簿上是否已给出反馈意见和建议。

A.1.5厘米
B.2.0厘米
C.1.0厘米
D.0.5厘米

8.单项选择题柜面理赔人员在没有听清楚客户的问题时，应立即与客户进行确认。以下话术正确的有（）

A.非常抱歉，把你刚刚讲的***情况在讲一次
B.非常抱歉，请您再把***情况讲的仔细些，好吗？
C.您好，您能再讲一次***情况，可以吗？
D.对不起，刚才没有听清楚，请您再把***情况讲的仔细些，好吗？

9.单项选择题解答客户咨询时，根据（）、（）信息，一次性告知客户需要递交的理赔材料，并出具书面的理赔材料告知单，（），双手递给客户。

A.险种类别；事故经过；反面朝上
B.险种类别；事故性质；正面朝上
C.险种类别；事故性质；反面朝上
D.险种类别；事故经过；正面朝上

10.单项选择题投诉处理完毕后，实行“（）”。重复投诉的，所有材料应归于一卷。

A.一案多卷，多人管理
B.一案多卷，专人管理
C.一案一卷，多人监督
D.一案一卷，专人管理