单项选择题客户上门投诉,情绪激动的属于()紧急投诉。
A.二级
B.一级
C.三级
D.特级
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1.多项选择题客户投诉管理遵循()原则。
A.主动高效
B.实事求是
C.分散受理
D.集中管理
2.多项选择题理赔柜员负责根据公司业务管理相关规定,负责协助接待员解答专业性理赔咨询问题还为客户提供()服务。
A.理赔进程查询
B.赔款咨询
C.残值回收
D.单证收集
3.多项选择题如何面对客户投诉()
A.正确认识客户投诉
B.把握投诉管理的三个层面
C.处理客户投诉的总原则
D.有效处理投诉的步骤
4.多项选择题投诉案件不能当时协调解决的,应告知客户(),并请客户留下准确的联系方式。
A.如何处理
B.答复时间
C.处理人员
D.处理结果
5.单项选择题投诉处理程序包括:“记录—确认—评估—调查—结论—反馈—结案—()”八个环节。
A.总结
B.改进
C.归档
D.回访
6.多项选择题突发事件发生时,()都可能是突发事件过程中企业的求援对象。
A.法律顾问
B.监管机构
C.政府机关
D.行业协会
7.单项选择题突发事件是指发生在柜面(办公场所、柜面周边)或影响到柜面正常运营,对柜面及公司声誉、形象、()构成负面影响并需要立即处理的事件。
A.社会安全、公司人员
B.人员安全、公司资产
C.公司其他人员
D.自身安全
8.多项选择题突发事件应急管理体制所要解决的核心问题是()
A.明确指挥关系
B.明确管理流程
C.明确管理责任
D.区分公司与与客户的责任
9.单项选择题一般情况下,服务大厅客户的排队等候现象从开始到高峰,是一个逐渐累积的过程,因此门店主管要密切留意客户排队等候的状况,当客户排队等候现象开始出现时,即平均单个窗口等候客户超过()时,门店主管必须马上意识要采取措施。
A.六至七人时
B.三至四人时
C.八至十人时
D.十人以上
10.多项选择题以下()情形者,将在客户服务各类考评管理中酌情扣减分数或进行情况通报。
A.客户投诉规章制度不健全,落实不到位
B.客户投诉数据、资料不准确、不完整
C.客户投诉处理效率较低,导致投诉处理周期超过规定时限
D.客户投诉集中反映的问题长期不能改善
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内部服务规范规定:在手续齐全的情况下,对权限范围内的核损核赔任务,最长不超过()完成核损核赔。
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