（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。