服务提供者提高顾客感知服务质量的第二次机会发生在以下哪个环节（）

单项选择题服务提供者提高顾客感知服务质量的第二次机会发生在以下哪个环节（）

A.服务补救
B.服务定位
C.服务失误
D.服务交易

1.单项选择题企业服务质量的唯一判断者是（）

A.管理者
B.服务人员
C.顾客
D.质检机关

2.多项选择题在服务质量的差距方面，质量标准差距的形成是因为（）

A.没有需求分析
B.对期望的解释信息不准确
C.计划失误或计划过程不够充分
D.计划管理混乱
E.组织无明确目标

3.单项选择题企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，这体现出服务的（）

A.可靠性
B.保证性
C.移情性
D.反应性

4.单项选择题服务企业要准确无误地完成所承诺的服务，这体现出服务的（）

A.可靠性
B.保证性
C.移情性
D.反应性

5.单项选择题市场沟通、企业形象、口碑、顾客需求等影响顾客的（）

A.期望质量
B.感知质量
C.技术质量
D.职能质量

6.单项选择题对下面哪种质量的评价，主要与顾客的感受有关（）

A.技术质量
B.职能质量
C.期望质量
D.感知质量

7.多项选择题服务企业改变生产能力的方法有（）

A.依需求排程配置人员
B.操纵价格
C.促销/沟通宣传
D.转包给其他服务公司
E.生产过程中增加顾客的参与

8.单项选择题突破传统的经济理论，具有创新性的提高服务生产率的方式是（）

A.改善人力质量
B.改变消费者与服务生产者的互动方式
C.投资于更有效的资本设备
D.将原来由人力操作的工作变为自动化

9.单项选择题下列哪项瓶颈是最不容易消除的（）

A.机械故障
B.缺乏柔性流程
C.物料短缺
D.员工升迁

10.单项选择题各项作业活动按一定顺序进行，服务依据这个顺序而产出，这种流程是（）

A.间歇性流程
B.订单流程
C.线形流程
D.程序流程