作为一种质量管理思想，与传统的质量管理思想的区别在于，它强调（）。

单项选择题作为一种质量管理思想，与传统的质量管理思想的区别在于，它强调（）。

A.主要依靠质量控制手段来实现质量的持续改进
B.主要依靠技术和理论革新而实现持续改进
C.将产品和工序改进作为一种永不终止的、不断获得进步的过程
D.主要依靠技术和理论革新而持续达到“巨大”改进

1.单项选择题服务质量调查法（servqual）使用的两张调查问卷分别调查的是（）。

A.顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的实际感知
B.顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的实际感知
C.顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的期望
D.顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的期望

2.单项选择题服务质量调查法（servqual）使用的标准问卷包含了22条陈述性问题，这些问题是围绕什么制定的？（）

A.服务包
B.质量屋
C.服务质量的5个维度
D.服务标杆

3.单项选择题步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）作为评价服务质量的一种工具，是从哪个角度提出的？（）

A.员工角度
B.管理人员角度
C.顾客角度
D.企业角度

4.单项选择题菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等为哪些想提高全面服务质量的餐厅开发了步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）。该方法的调查内容是依据什么设计的？（）

A.服务质量维度
B.顾客的消费过程
C.前厅、后厅以及餐厅外部环境
D.产品、服务、环境等三个方面

5.单项选择题下面哪种方法不属于服务质量测量方法？（）

A.步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）
B.标杆瞄准法
C.服务质量调查法（servqual）
D.森口体系

6.单项选择题R.B.蔡斯（R.B.Chase）等人经过研究发现，服务错误（）。

A.主要来源于服务提供者
B.主要来源于顾客
C.不仅来源于服务员，还来源于管理人员
D.不仅来源于服务提供者，还可能来源于顾客

7.单项选择题倡导防故障设计思想的质量设计方法是（）。

A.森口体系
B.田口式模型
C.质量机能展开
D.服务包质量合成

8.单项选择题倡导超强设计思想的质量设计方法是（）。

A.森口体系
B.田口式模型
C.质量机能展开
D.服务包质量合成

9.单项选择题森口体系倡导的是（）。

A.外观设计
B.功能设计
C.超强设计
D.防故障设计

10.单项选择题田口式模型倡导的是（）。

A.外观设计
B.防故障设计
C.超强设计
D.功能设计