A.“先处理心情，后处理事情”原则。
B.要积极为客户提供补救性措施。
C.真诚感谢投诉中提出的问题和建议。
D.要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。
E.客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。
F.投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。

A.迎来送往，咨询解答
B.分流引导，业务辅导
C.识别转介，等候管理
D.环境管理规范服务
E.异常处理

A.在房地产、汽车销售、批发、公益等商户的借记卡刷卡消费。
B.因任何理由将刷卡购买的商品或服务退还、或因签账单争议、或其他原因而退还款项的。
C.商户回佣率低于2.8‰的直接交易。
D.其他工商银行另行指定的项目

A.个人存款证明、个人存款发生额证明
B.个人购买记账式国债证明、个人购买本外币理财产品证明、个人购买基金证明
C.个人购买保险证明、个人购买账户/实物黄金证明
D.个人贷款证明、个人信用卡守信证明

A.资金或账户安全未得到保障
B.客户认为工商银行诱导销售理财产品，造成其资金损失
C.因工商银行原因致客户产生不良征信记录
D.身体遭受伤害

A.95588
B.信用卡客户专线
C.各级分支机构客户电话
D.短信客服

A.投诉
B.意见
C.建议
D.咨询
E.表扬

A.收费项目名称
B.内容描述
C.客户界定
D.收费代码

A.寻衅滋事
B.客流激增
C.不合理占用银行服务资源
D.抢劫客户财产

A.方便快捷
B.及时高效
C.信息全面
D.安全保障
E.同业领先