（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。