哪个进程是负责处理投诉，意见和用户的常见咨询？（）

单项选择题哪个进程是负责处理投诉，意见和用户的常见咨询？（）

A.服务级别管理
B.服务组合管理
C.履行请求
D.需求管理

1.单项选择题考虑创造价值因素是服务生命周期哪个阶段的原则？（）

A.持续服务改进
B.服务策略
C.服务设计
D.服务转型

2.单项选择题下列哪一个包括四个阶段：计划，执行，检查和行动？（）

A.戴明循环
B.持续服务改进方法
C.七步完善进程
D.服务生命周期

3.单项选择题以下哪项是访问管理目的的最佳描述？（）

A.为了用户请求和接收标准服务提供渠道
B.提供用户能使用一项或一组服务的权利
C.为了防止发生问题和造成事故
D.为了检测安全事件，使其有意义

4.单项选择题哪种基线概括了基础设施的结构，内容和细节，并代表有关系的一组项目？（）

A.配置基线
B.项目基线
C.变更基线
D.资产基线

5.单项选择题可用性管理是直接负责下列哪一项的可用性？（）

A.IT服务和部件
B.IT服务和业务流程
C.组件和业务流程
D.IT服务，组件和业务流程

6.单项选择题哪项进程对数据的可用性，机密性和完整性负责？（）

A.服务目录管理
B.服务资产和配置管理
C.变更管理
D.信息安全管理

7.单项选择题服务者应始终提供给客户的是什么？（）

A.用途
B.基础设施
C.价值
D.资源

8.单项选择题对于服务设计，什么是移交给服务转型的关键输出？（）

A.测量，方法和指标
B.服务设计包
C.服务组合设计
D.流程定义

9.单项选择题关于资源和能力的陈述那些是正确的？（）

A.资源是服务资产，能力不是
B.资源和能力都是服务资产
C.能力是服务资产，资源不是
D.能力和资源都不是服务资产

10.单项选择题客户感知和业务成果有助于确定什么？（）

A.服务的价值
B.管理
C.持有总成本（TCO）
D.关键绩效指标（KPI）