成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表

又称自动语音应答，用于无人值守或者繁忙等待时，自动化的任务，减少话务员负担，提高客户满意度

CTI，或许有时它被称为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的

是指帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式的企业管理软件。

帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务的套件。

与客户直接发生接触的各个方面，可以是输入接触也可以是输出接触。

指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。