单项选择题

表明客服代表对客户的真诚和尊重，也是给客户一个重申意图的机会，这是指投诉处理技巧的（）

A.从倾听开始
B.运用同理心
C.真诚致歉
D.表达帮助意愿

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单项选择题

客户来电投诉网点时情绪十分激动，并使用不文明用语，应对该类客户时，客服代表应该？（）

A.适时称赞感谢客户
B.运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
C.尽力缓和气氛。先稳定客服情绪
D.倾听并记录客户的问题及意见，立即给出解决方法或解决时限

单项选择题

面对哪一类客户，客服代表应做到友善交谈，倾听并记录客户的问题及意见，立即给出解决方法或解决时限？（）

A.低调型
B.愤怒型
C.沉默型
D.精明型