住店客人正在使用的客房属于（）。

单项选择题住店客人正在使用的客房属于（）。

A.实房
B.OK 房
C.保留房
D.双锁房

1.单项选择题将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录使之形成一套制度化的系统的文本被称为（）。

A.宾客意见簿
B.客史档案
C.报表
D.近日预测表

2.单项选择题客户关系管理中（）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。

A.客户需求
B.客户感受
C.客户消费能力
D.酒店利益

3.单项选择题（）是指宾客临近退房前的消费费用因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。

A.事前消费
B.事后消费
C.即时消费
D.额外消费

4.单项选择题（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

A.大堂副理
B.礼宾部
C.GRO
D.问讯处

5.单项选择题（）负责为客人提供叫醒服务。

A.楼层服务员
B.前台话务员
C.前台接待员
D.大堂副理

6.单项选择题在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。

A.差距 5
B.差距 2
C.差距 1
D.差距 3

7.单项选择题（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

A.“金钥匙”服务
B.行李服务
C.问询服务
D.酒店代表服务

8.问答题论述客史档案管理应注意的问题。

9.问答题论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。

10.问答题前厅部在酒店的客户关系管理中起到哪些作用？

1.赢得顾客。
2.获取宾客信息。
3.处理顾客意见。
4.协调对客服务。