A.对客人观察细致入微
B.能设身处地从客人角度着想
C.能揣摩客人的心理
D.对客人极度地尊重
E.看似简单的服务工作不简单
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A.“金钥匙”组织成员之间通力合作
B.“金钥匙”的超凡应变能力
C.“金钥匙”急客人所急的服务服务理念
D.“金钥匙”“无所不能”
E.“金钥匙”广泛的知识面与交际能力
A.只有了解客户才能为客户提供优质服务
B.了解客户的前提是准确把握客人的详细需求信息
C.信息技术手段对存储、分类客户信息发挥了巨大作用
D.信息技术手段对“预知”客人需求提供了强有力的保证
E.与顾客有效的沟通取决于对顾客需求的准确把握
A.利用顾客信息提供了高度个性化服务
B.培训员工获得了海量的顾客需求信息
C.恰当的运用了计算机客户档案系统
D.及时准确的传递顾客信息
E.确保了对客服务的及时准确
A.餐盘准备应充足。
B.海鲜和肉类要保证供应,将断档时要及时补充。
C.凉菜、热菜、水果、点心、冷饮和酒水的品种要齐全,并根据自助餐的等级而调整档次。
D.烤肉串和油炸等食品要操作熟练,对每人限量供应,减少宾客的等候时间。
E.改进餐厅环境布置。
A.饭店业服务的对象是有七情六欲、千差万别的人,仅仅靠规范化服务是不够的。
B.要做好优质服务,必须是规范化服务与个性化服务相结合,个性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。
C.任何一家饭店都有必要在规范化的基础上向个性化服务发展。
D.个性化服务需要投入大量的精力和成本,不是所有的饭店都可以承受的。
E.这种个性化服务的程度与顾客所付出的代价是成正比的。服务也是商品,必须实现等价交换。
F.个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成有血有肉的人,从心里关心他们。只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求,才能做好针对性服务,使服务不流于表面化。
A.立即上前问候,介绍本酒店,希望能留下这6位客人。
B.上前询问,安慰客人。得知具体情况后,帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人,请客人安心等待。
C.如果再等一会儿接客车还不来,大堂经理应再次上前请客人安心等待,并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务,使宾客对本酒店有所了解。
D.如再等一会接客车仍不来,可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了,说明可替客人叫出租车。
E.应设法让客人先了解自己的酒店,在适当的时机以巧妙的方式进行推销。
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银器餐具分为纯银和镀银两种,餐厅多以纯银餐具为主。
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2015年万豪集团收购喜达屋集团成为世界最大的酒店集团。
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“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”是里兹卡尔顿酒店的服务理念。
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如客人在说话或用餐,服务员需撤换餐具时应先说:“对不起。”
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