单项选择题在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（）。
A.记录投诉内容
B.判断投诉性质
C.提出解决投诉的方案
D.总结评价
您可能感兴趣的试卷
你可能感兴趣的试题
1.单项选择题在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。
A.记录投诉内容
B.判断投诉性质
C.确定处理责任人
D.答复业主
2.单项选择题对物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有的要求叙述不正确的是（）。
A.对投诉要“一人受理、多人跟进、共同回复”
B.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
C.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
3.单项选择题物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于其叙述内容的是（）。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
4.单项选择题对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（）。
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
D.与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流
5.单项选择题沟通的方法包括（）。
A.倾听、交谈
B.写作、阅读
C.倾听、交谈、非语言表达
D.倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达
