服务失败的严重程度和产品的重要程度将直接影响顾客抱怨付诸实施的可能。

环境的空间布局与功能对顾客来说十分重要，而且促进顾客体验。

精神层面的文化包括服务意识、服务理念等，这是服务文化的核心。

服务组织必须收集顾客的信息数据，收集信息工作也很简单。

收益管理虽然是解决供给与需求匹配问题的理想办法，但没有风险。

企业在顾客心目中的形象与服务人员的形象无关。

经过长期的交易过程，顾客会与服务提供者建立起来一种社会关系，但是对于形成忠诚顾客没啥关系。

不尽人意的环境设计只会让顾客感到失望。

顾客关系管理的最终目的就是通过关系的建立和发展并留住忠诚顾客。

建立和维持一个对企业有益的顾客是企业关系营销的基本目标。