物业客服人员在所有投诉处理完成后（）个工作日内开展回访工作。

单项选择题物业客服人员在所有投诉处理完成后（）个工作日内开展回访工作。

A.一
B.二
C.三
D.四

1.单项选择题物业客服人员的投诉受理、处理应以文字记录，以保证其可追溯性。客服人员在受理后（）小时内向责任部门派工，并保持专人跟踪，直至事件处理完毕。

A.半
B.一
C.二
D.四

2.单项选择题非协助处理投诉外，所有投诉应在（）个工作日内处理完成，包括情况落实，及时联系客户，确定方案，完毕并答复客户。

A.1
B.2
C.3
D.4

3.单项选择题下列哪项不属于物业客服人员投诉处理原则：（）

A.及时准确原则
B.诚实信用原则
C.专业人性原则
D.客户至上原则

4.多项选择题下列哪项属于入住阶段的物业客服人员职责？（）

A.接待和处理客户诉求，积极反馈并协调责任部门处理，并跟踪、反馈。
B.负责协助财务部催缴所管辖区域业主、商户欠费。
C.业主入伙、装修手续的组织和办理。
D.客户走访工作的具体实施，执行客户满意度提升工作。
E.建立客户档案与维护，完成相关的质量记录及保存。

5.单项选择题投诉处理时限：所有投诉接待受理后，应有专人跟进，工作日内（）小时内拿出初步处理措施回复客户；对一时不能解决的协助处理事项，须定期（）与客户反馈处理进度，如客户有特殊要求，遵其要求。

A.12小时；二个自然日内
B.24小时；二个自然日内
C.12小时；三个自然日内
D.24小时；三个自然日内

6.多项选择题当接到客户发送传真资料时，需有礼貌地向客户明确：（）

A.发送地址
B.传真号码
C.收件人
D.联系电话
E.与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作

7.单项选择题入住阶段，维修完毕后，由客服人员统一回访，并做好记录。回访率达（）。

A.70%
B.80%
C.90%
D.100%

8.单项选择题入住阶段的物业前台接待岗人员应仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目应将客户意见作好客观记录，转交责任部门解决，并及时做好客户反馈；客户诉求及时记录（）上记录，并完善处理结果。

A.《客户诉求表》
B.《投诉信息记录表》
C.《业主来访信息表》
D.《值班信息记录表》

9.单项选择题前台接待人员与客户沟通时，须（）身体（）眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。

A.起身站立；挺拔端正
B.坐姿端庄；略微前倾
C.起身站立；略微前倾
D.坐姿端庄；挺拔端正

10.单项选择题非紧急情况下，（）及（）不得拔打业主的电话进行正常的业务联系，以免影响业主正常休息。

A.12：00—14：00；20：00—8：00
B.12：30—14：00；20：00—8：00
C.12：00—14：00；21：00—8：00
D.12：30—14：00；21：00—8：00