A.“用自己型”的领导
B.“用人才型”的领导
C.“用组织型”的领导
D.以上都不是
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A.领导者自身能力
B.领导者的追随者
C.领导者所处企业环境
D.以上都是
A.购物满一定金额赠送礼品
B.商店内的气氛更怡人
C.收银的员工对顾客友好,富有敬业精神且结算迅速
D.商店入口处的迎宾及问候
A.设计出来的产品和服务流程与实际提供的服务之间的差距
B.对客户的宣传、承诺和实际提供的服务之间的差距
C.公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差
D.客户服务的导向设计与服务标准,和公司对客户的期望感知之间的差距
A.服务监督人员
B.客户
C.服务人员
D.管理层
A.五、六倍
B.两、三倍
C.一倍
D.一半
A.维持并不断扩大客户群体
B.提升客户在客户金字塔中的地位
C.锁定顶级客户
D.以上各项都正确
A.安全
B.快捷
C.方便
D.以上都正确
A.按出勤支付薪水,不注重客户满意度
B.奖励减少客户投诉
C.激励提供优质服务的员工,以对客户有无贡献为标准来奖励员工
D.奖励更快速的交易
A.一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机
B.处理投诉得当才能赢得客户忠诚
C.危机的背后是大量的服务失误和疏忽
D.以上都正确
A.管理者避免在客户面前批评员工
B.管理者在员工面前避免抱怨上级
C.管理者在员工面前避免抱怨客户
D.员工的表里世界都要有秩序,绝不可以忙乱
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