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多项选择题

游客之所以会进行投诉的原因可能是（）。

A.旅行社服务人员的工作失误
B.飞机延误造成行程无法正常完成
C.一天安排过多行程，造成游客身体消耗过大
D.景区工作人员的失误

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单项选择题

若一名导游人员出现无意且偶然的服务失误，旅行社应如何处理？（）

A.针对此次服务失误制定相应的规章制度
B.对导游人员进行教育，希望其今后注意并改正
C.对相关的人事进行调整
D.调整旅行社的服务质量监管体系
单项选择题

以下关于PZB提出的五维服务质量维度的说法正确的是（）。

A.可靠性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望
B.响应性是指工具、设备、员工和沟通材料的整体观感
C.移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
D.有形性是准确地履行服务承诺的能力
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