前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨？_考试资料网

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问答题前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨？

参考答案： 前台接待人员或大厅副理必须有心理上的准备，所接到的住客抱怨是各式各样的，从对设备、服务、价格等问题的不满，到要求解决千奇...

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1.问答题通过你所学的知识，结合自己的理解阐述酒店前台员工应该如何对“优柔寡断”客人推销技巧？

参考答案：有些客人，尤其是初次住店的客人，也可能在听完接待员对客房的介绍后，仍然不能做出决定。在这种情况下，接待员应对他们倍加关注...

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2.问答题简述酒店客人离店时的付款方式有几种？

参考答案：1.现金付款
若客人已订房，请向客人预收保证金，并在电脑作业上输人预付金额，开立收据给客人。若客人未订房，则必...

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3.问答题预订员在哪些情况下会婉言拒绝（婉拒）客人的住店要求？

参考答案：1、如果无法满足客人的订房要求时
对客人道歉并解释所要求的专门的房间已经没有，通过建议提供饭店另外日期或其它房...

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4.问答题简述酒店员工在对客沟通时，面部表情的重要性。

参考答案：（1）通常我们在和客人沟通时，客人与我们都会看着对方的脸，从脸上我们可以看出今天客人的心情是喜、怒、哀或乐。
...

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5.问答题简述酒店员工在对客沟通时，声音的重要性。

参考答案：在与人沟通时，有时会因为语气、声调、音量、音质及口头禅等的影响，导致无法达到有效的沟通。这种情况应当尽力避免：

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6.问答题 请按照正确的预订客房的顺序重新排列。

参考答案：

正确的顺序为：

7.问答题前台员工应该如何对“价格敏感”客人的销售客房？

参考答案：前台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高价房的设施优点。描述不同...

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8.问答题酒店内特殊类型的房间通常包括哪4种？

参考答案：1、无烟客房/无烟楼层――房间门上由禁烟的标志，房间内不防治烟缸，不接待吸烟客人入住，有些高星
级饭店还专门设...

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9.问答题按房间位置划分酒店的房间通常可以分为哪5种？

参考答案：1、外景房――指窗户朝向公园、湖泊、山景或街道的客房。
2、内景房――窗户面朝饭店的内庭院的客房。
...

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10.问答题简述饭店的6个基本房型与其特色。

参考答案：1、标准间――带卫生间的双人间，适合于旅游团体和会议客人的需要。这类客房在饭店所有客房中所
占比例较大，适合面...

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