A.执行文化；
B.创新文化；
C.服务文化；
D.和谐文化

A.《论语》；
B.《大学》；
C.《尚书•大禹谟》；
D.《孔子》

A.个体责任和对自我的约束；
B.群体责任；
C.工作责任；
D.社会责任和对社会的奉献

A.劳动合同制员工。
B.劳动合同制员工，劳务派遣人员。
C.适用于公司全体员工，包含非全日制用工人员、实习人员及其他接受公司管理的人员均可参照执行。
D.以上都不正确

A.做为客户提供卓越品质的移动信息专家；
B.做最具价值的创造者；
C.成为引领产业和谐发展的核心力量；
D.不懈追求客户满意

A.责任和卓越；
B.创无限通信世界，做信息社会栋梁；
C.正德厚生，臻于至善；
D.成为卓越品质的创造者

A.暗示或引导客户进行升级投诉：客户已表示不满时，客服代表出现故意引导客户到12315、媒体、通管局投诉的言语
B.为获取不当利益进行违规操作，例如无故开关客户短信功能
C.出现违反信息安全管理办法相关条例，或其他恶劣个案将等同处理
D.使用各种明显损害公司形象和利益的语句。如：“移动公司就是乱扣费”“移动公司系统就是很烂”

A.未经客户同意为其开通/变更/登记办理业务
B.营销同一业务，在客户明确拒绝三次后，仍继续开展营销
C.利用系统或规则漏洞虚增营销量
D.没有外呼，却在系统中登记相关的营销信息

A.恶意主动挂线/正常咨询话务代表却按无声电话、骚扰电话处理
B.出现漏CALL（未提供服务），当天内未进行回复跟进（排除系统、设备原因）
C.通话中辱骂、争吵、讽刺、嘲笑、恐吓、训斥客户，讲粗口（只要录音中有讲）
D.恶意下发短信：下发多条与客户咨询问题无关的短信，或同一条短信重复下发3次或以上（排除系统原因），有恶意报复客户、骚扰客户的倾向
E.出现服务意愿问题并引起客户在通话中明确表示不满（例：你什么态度、你怎么说话的等）

A.可以
B.不可以