服务质量是站在顾客的角度进行测量的，是顾客对服务提供服务过程和服务结果的主观评价。

服务的有形展示部分可通过复杂的刺激发挥同样的作用，能够引发某种视觉或情感上的反应。

一个顾客的需求是一直不变的，不会跟随年龄的增长而改变。

服务场景影响顾客行为的理论框架遵循着基本的“刺激——有机体——反应”模式。

顾客不可能与服务人员成为朋友。

在顾客定制联系中会经常用到大规模定制和顾客亲密这两种策略。企业可以通过对个别顾客情况的熟悉，以及找出可以满足每位顾客需求的解决方案，而得到顾客的忠诚。

服务提供者和顾客的交流越深入全面，该服务的生产率和服务质量可能越高。

在服务企业中，顾客才是提高服务生产率的关键因素和持久因素。

服务生产率与服务质量是无太大联系。

很多服务都通过网络、自动售货机和语音系统等提供。此时，服务的质量在很大程度上取决于后台员工的服务水平。