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多项选择题

客户投诉事件处理遵循的基本原则如下：（）

A.首问责任制
B.客户体验优先
C.合情合理合法
D.分行负责制
E.及时逐级申报
F.信息准确性
G.持续优化

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多项选择题

总行对以下（）情况下，会在工单系统直接判定为有效工单且不接受申诉。

A.咨询管理系统处理意见不详细
B.服务态度问题
C.处理超过30日
D.未处理直接结案
多项选择题

一级投诉应急处理小组处理的过程，主要包括（）

A.制定问题解决方案并推动落实
B.确定客户、监管及媒体沟通话术及方案
C.确定客户、媒体沟通话术
D.追踪事件解决进展和经过，向监管决策组织报告情况等
E.认定事件发生原因，评估其产生或可能产生的影响，确定责任人及责任部门
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