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多项选择题

旅游饭店提供服务的基本依据是（）

A.客人的需求
B.客人的投诉
C.饭店服务标准
D.饭店的规章制度

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多项选择题

“客人永远是对的”这一观念，就是要求旅游饭店站在客人的立场上去思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度的满足客人的需求，具体主要体现在以下几个方面（）

A.充分了解自己的权限
B.充分理解客人的想法和心态
C.充分理解客人的误会
D.充分掌握饭店的服务标准
多项选择题

通常情况下，客人在获得实际服务感受后，会产生（）几种结果。

A.期望值低，实际感受好，客人感觉出乎意料，非常满意
B.期望值高，实际感受好，客人如愿以偿，觉得物有所值，比较满意
C.期望值低，实际感受差，客人极大失望，十分不满意
D.期望值高，实际感受差，客人感受很一般，没有满意的感觉
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