多项选择题

服务期望的影响因素有很多，以下哪些属于服务期望的影响因素？（）

A.公开承诺
B.暗示承诺
C.口鼻沟通
D.顾客以往的服务体验
E.可接受的服务

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多项选择题

以下哪些属于顾客满意的影响因素？（）

A.顾客情绪
B.顾客情感
C.归因
D.服务公平
E.服务认知

多项选择题

实施顾客满意管理必须坚持的原则有哪些？（）

A.全程性原则
B.面向顾客原则
C.持续改进原则
D.评价原则
E.认知原则