客户服务形象质量是指客户服务人员在客户心目中形成的总体印象。

实地观察法是通过实地观察记录员工工作的流程和其他信息的方法。

客户服务管理人员在服务现场进行管理以走动管理为主，服务是一个过程，要求他们对所有的服务内容全面管理是现实的。

客户服务质量的管理与有形产品的质量管理相同。

在客户细分的基础上为不同的客户匹配合适的关系发展策略，这就叫做客户关系的理性发展战略。

客户服务现场管理可定义为什么？

客户服务管理人员在服务现场进行管理以（）为主。

简述客户关系维护计划的作用。

计量值控制图所用的样本量比计数值控制图所用的样本量小。

对于客户投诉的问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。