服务环境的设计是一门艺术，而不仅仅是一门学科。

服务补救是一个挖掘新顾客的营销策略。

在顾客定制联系中会经常用到大规模定制和顾客亲密这两种策略。企业可以通过对个别顾客情况的熟悉，以及找出可以满足每位顾客需求的解决方案，而得到顾客的忠诚。

顾客不可能与服务人员成为朋友。

不尽人意的环境设计只会让顾客感到失望。

利用SERVPERF评价法可以使营销人员得到服务失误或成功的大量资料，从而可以找到改进服务质量的新方法。

服务提供者和顾客的交流越深入全面，该服务的生产率和服务质量可能越高。

服务企业人力资源战略的目的在于，使员工有效地满足顾客，同时实现工作的效率和产出。

在服务企业中，顾客才是提高服务生产率的关键因素和持久因素。

边界跨越者虽然很重要，但是却是组织中技能最低、薪酬最少的员工。