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A.选择服务标准的复杂性
B.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C.信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D.创新过程复杂且购买风险大
E.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化

A.服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B.关注的重点是以全面管理的观点
C.将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D.通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量