服务质量是站在顾客的角度进行测量的，是顾客对服务提供服务过程和服务结果的主观评价。

服务提供者和顾客的交流越深入全面，该服务的生产率和服务质量可能越高。

服务员工还包括那些顾客视线以外的、不需要与顾客直接接触的员工，也就是后台员工。

精神层面的文化包括服务意识、服务理念等，这是服务文化的核心。

发展有效的服务补救战略还不够，管理者必须从公司的错误中吸取教训，这样才能采取行动消除那些可以控制的问题。

从企业的角度来说对顾客进行层级划分是有意义的，对顾客亦如此。

服务环境的设计是一门艺术，而不仅仅是一门学科。

服务补救是一个挖掘新顾客的营销策略。

当顾客不得不等待时，他们满意与否或多或少会依赖组织对于等待问题的处理方法。

服务组织必须收集顾客的信息数据，收集信息工作也很简单。